NPS
net promoter score · suositteluindeksiNPS (net promoter score) mittaa, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystäsi asteikolla 0–10. Vastaajat jaetaan suosittelijoihin (9–10), neutraaleihin (7–8) ja arvostelijoihin (0–6), ja NPS on suosittelijoiden ja arvostelijoiden prosenttiosuuksien erotus.
Hyvä tietää
NPS on karkea mutta vertailukelpoinen signaali asiakassuhteen tilasta, ja se ennustaa poistumaa kohtuullisesti. Arvokkain osa kyselyä on avoin jatkokysymys, miksi annoit tämän arvosanan: numerot kertovat suunnan, vastaukset kertovat syyn.
Kysymisen ajankohta värittää tuloksen: heti onnistuneen toimituksen jälkeen luku on korkeimmillaan, ongelmatilanteen jälkeen matalimmillaan. Vertailukelpoisuus vaatii, että kysely lähtee aina samassa kohdassa asiakkuutta.
KAAVA
Näin NPS lasketaan
NPS on suosittelijoiden osuus miinus arvostelijoiden osuus, ilmaistuna kokonaislukuna välillä −100…+100.
NPS = suosittelijat % − arvostelijat %
Neutraalit vastaajat eivät vaikuta lukuun, mutta heidät lasketaan vastaajamäärään.
ESIMERKKI
NPS +40 on useimmilla toimialoilla hyvä tulos. Nollan ylittävä luku tarkoittaa, että suosittelijoita on enemmän kuin arvostelijoita.
SUDENKUOPAT
Kaksi tapaa lukea NPS väärin
Kysely lähtee vain tyytyväisille
Jos kysely lähetetään vain aktiivisille asiakkaille, arvostelijat eivät koskaan vastaa. Luku paranee, todellisuus ei.
Numeroa tuijotetaan ilman syitä
NPS ilman avointa jatkokysymystä on pelkkä lämpömittari. Vasta vastaukset kertovat, mitä pitäisi korjata.
Pieni otos julistetaan totuudeksi
Kahdenkymmenen vastaajan NPS heiluu kymmeniä pisteitä sattumalta. Alle sadan vastauksen luvut ovat suuntaa, eivät tulosta.
USEIN KYSYTTYÄ
Usein kysyttyä
Mikä on hyvä NPS?+
Yli 0 on kohtuullinen, yli +30 hyvä ja yli +50 erinomainen. Toimialojen välillä on suuria eroja, joten vertaa ensisijaisesti omaan aiempaan tulokseen.
Kuinka usein NPS kannattaa mitata?+
Jatkuvana pienelle otokselle esimerkiksi oston tai palvelukohtaamisen jälkeen, ja koko asiakaskannalle 1–2 kertaa vuodessa.
Mitä NPS ei kerro?+
Se ei kerro, miksi luku on mikä on, eikä yksittäisen vastaajan ostohalusta. Ilman avoimia vastauksia NPS on vain numero.
Miten NPS-kysely kannattaa ajoittaa?+
Sido se asiakkuuden vaiheeseen: esimerkiksi kaksi viikkoa käyttöönotosta tai heti palvelukohtaamisen jälkeen. Sama ajoitus joka kerta tekee luvuista vertailukelpoisia.
YRITYKSELLE
Haluatko tuloksia, etkä vain määritelmiä?
Käymme tavoitteesi läpi ja ehdotamme kanavat ja budjetin 30 minuutissa, maksutta.
OPISKELIJALLE JA ALALLE HALUAVALLE
Opettele termit, ja tule tekemään niistä totta
Sanakirja on ilmainen oppimateriaali. Syvennä osaamistasi koulutuksissamme, ja jos haluat alalle töihin, kasvava tiimimme etsii tekijöitä.
Määritelmän ylläpitää VSCY:n toimitus · Päivitetty 6.8.2026 · Osa markkinoinnin sanakirjaa (99 termiä)
