Asiakaspoistuma (churn)
churn rate · poistumaprosenttiAsiakaspoistuma eli churn kertoo, kuinka suuri osa asiakkaista lopettaa asiakkuutensa tietyn jakson aikana. Se lasketaan jakamalla jakson aikana menetetyt asiakkaat jakson alun asiakasmäärällä. 5 %:n kuukausipoistuma tarkoittaa, että vuodessa lähes puolet asiakkaista vaihtuu.
Hyvä tietää
Poistuma on kasvun hiljainen vastavoima: uusia asiakkaita on ensin hankittava poistuman verran, ennen kuin mikään kasvattaa liiketoimintaa. Pienikin parannus poistumaan kasvattaa elinkaariarvoa suoraan, minkä vuoksi pito on lähes aina halvin kasvukeino.
Asiakasmäärän rinnalla kannattaa seurata liikevaihtopoistumaa: yhden suurasiakkaan lähtö voi vastata viittäkymmentä pientä. Parhaimmillaan lisämyynti olemassa oleville ylittää lähteneiden arvon, jolloin puhutaan negatiivisesta poistumasta.
KAAVA
Näin poistuma lasketaan
Poistumaprosentti on jakson aikana lopettaneet asiakkaat jaettuna jakson alun asiakasmäärällä.
Churn = lopettaneet ÷ asiakkaat jakson alussa × 100
Tilausliiketoiminnassa seurataan myös liikevaihtopoistumaa, joka painottaa isojen asiakkaiden lähdöt oikein.
ESIMERKKI
Kolmen prosentin kuukausipoistumalla asiakkuus kestää keskimäärin noin 33 kuukautta.
SUDENKUOPAT
Kaksi tapaa lukea poistuma väärin
Jakaja valitaan väärin
Jos kuukauden aikana tulleet uudet asiakkaat lasketaan jakajaan, poistuma näyttää todellista pienemmältä. Jakajaksi kuuluu jakson alun kanta.
Kausivaihtelu luetaan trendiksi
Tammikuun irtisanomispiikki kuntosalissa ei ole kriisi vaan kalenteri. Vertaa aina edellisvuoden samaan jaksoon.
Passiiviset lasketaan asiakkaiksi
Asiakas, joka ei ole ostanut kahteen vuoteen, ei ole asiakas vaan muisto. Määrittele aktiivisuuden raja, tai poistuma näyttää liian pieneltä.
USEIN KYSYTTYÄ
Usein kysyttyä
Mikä on hyvä poistumataso?+
Kuluttajatilauksissa 3–7 % kuukaudessa on tavallista, B2B-sopimuksissa hyvä taso on alle 1–2 % kuukaudessa. Tärkeintä on oma trendi.
Miten poistumaa pienennetään?+
Tunnista lähtevät ajoissa käyttödatasta, panosta käyttöönottoon ensimmäisinä viikkoina ja pidä yhteyttä muutenkin kuin laskulla.
Miten poistuma liittyy markkinointiin?+
Suoraan: mitä pienempi poistuma, sitä korkeampi elinkaariarvo ja sitä enemmän asiakashankintaan voi investoida kilpailijoita rohkeammin.
Mitä on negatiivinen poistuma?+
Tilanne, jossa jäljelle jäävien asiakkaiden lisäostot ylittävät lähteneiden asiakkaiden arvon. Liikevaihto kasvaa, vaikka asiakkaita lähtee.
YRITYKSELLE
Haluatko tuloksia, etkä vain määritelmiä?
Käymme tavoitteesi läpi ja ehdotamme kanavat ja budjetin 30 minuutissa, maksutta.
OPISKELIJALLE JA ALALLE HALUAVALLE
Opettele termit, ja tule tekemään niistä totta
Sanakirja on ilmainen oppimateriaali. Syvennä osaamistasi koulutuksissamme, ja jos haluat alalle töihin, kasvava tiimimme etsii tekijöitä.
Määritelmän ylläpitää VSCY:n toimitus · Päivitetty 6.8.2026 · Osa markkinoinnin sanakirjaa (99 termiä)
